7月28日
，央视财经曝光了一起案例，消费者林先生在携程（TCOM/09961.HK）平台购买的1.5万余元世界 机票 ，行程变更后仅退款432元
，超97%费用被扣除
。

　　这是日前因市场垄断被开天价罚单后
、携程近期深陷的又一舆情争议。

　　7月25日，国家市场监督管理总局对携程滥用市场支配地位的垄断行为开出重磅罚单 ，罚没合计51.79亿元
，责令其彻底整改合规经营 。携程出台19条举措认错整改，但又被央视曝出收割消费者争议
。

　　退票争议

　　林先生于7月3日通过携程平台 ，订购了一张7月6日北京飞往纽约的国航世界 机票
，机票总价高达15217元。7月13日，因临时有事 ，林先生在航班起飞前主动申请退票 。退票操作过程中
，平台页面仅小字提示“仅部分税费可退”，未对高额扣费规则进行醒目告知 ，林先生误以为400余元为全额退票手续费，确认操作后
，最终仅收到432元退款
。

　　经核算，此次退票林先生直接损失超14700元。据退款明细 ，432元退款仅包含机场基建税费与附加服务费
，全额票款被平台与航司以规则为由全数扣除 。令林先生倍感费解的是，申请退票时航班仍正常售票、座位处于可售卖状态 ，航司并未产生座位空置损失
，携程与国航均无实际亏损，所有损失却由消费者单方面承担
。

　　作为携程黑钻会员 ，林先生是长期高频使用其平台服务的优质用户
，他觉得自己被平台“割了韭菜 ”。

　　事件发生后，林先生多次联系携程客服沟通 ，得到的答复是按照平台既定规则
，该机票仅支持部分税费退还，无任何协商调整空间 。林先生坦言 ，自己虽存在临时改期的失误，即便平台合理扣除3000元手续费
，自己也可接受，但近乎全额扣费的处理方式 ，超出合理范畴
，既不合情也不合理
。

　　针对此次争议事件，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江接受央视采访时表示 ，携程及航司执行的高额退票扣费规则
，属于典型的消费霸王条款。他指出，依据《民法典》《消费者权益保护法》相关规定 ，经营者不得通过格式条款 、预设规则
，单方面免除自身经营责任
、不合理加重消费者责任 。机票退改规则的制定，应当遵循公平公正原则 ，兼顾平台、航司与消费者三方权益
，而此次超97%的扣费比例，完全违背公平交易原则 ，属于变相侵害消费者合法权益。

　　重罚未改

　　本次机票退费乱象，恰逢携程遭遇史上最严反垄断处罚节点
。

　　7月25日
，国家市场监督管理总局正式公布行政处罚决定书，认定携程集团存在滥用市场支配地位实施垄断的违法行为 ，依法责令其停止违规行为 、退还订单储备金1.22亿元
、没收违法所得16.58亿元
，并按照其2025年中国境内销售额469.58亿元的7.5%顶格处罚35.21亿元，整体罚没款高达51.79亿元。

　　在监管重罚施压下 ，携程随即表态诚恳接受处罚
，并对外公布十九项专项整改措施，承诺全面规范经营、杜绝垄断行为 、保障市场与用户合法权益 。

　　然而仅隔三天 ，央视财经便曝光了万元机票退费争议事件
。《财中社》梳理携程公布的十九项整改细则发现
，所有条款均聚焦商户合作
、费用 垄断、市场竞争等经营端问题，并未涉及机票高额退改费等问题。

　　显然 ，携程的整改仅针对监管处罚的经营合规问题
，为的是规避自身垄断风险 。手握行业绝对流量与市场支配地位，一边向监管表态全面整改 ，一边依靠不公平格式条款收割普通用户，凸显出携程逐利优先 、社会责任的缺失
。

　　事实上
，机票退改高额扣费
、规则不透明等问题，早已是OTA平台顽疾 ，消费者往往关注重点展示机票售价、优惠活动
，而退改扣费细则 、特殊票种限制等关键信息，多以极小字体隐藏在页面角落 ，消费者极易忽略。一旦发生退改需求
，平台便以“既定规则
”为由全额扣费，利用信息差与格式条款转嫁全部经营风险 。

　　机票退改手续费的作用是弥补平台与航司的实际损失 ，而非变相牟利、收割用户
，当规则制定权完全掌握在经营者手中，监管细则
、赔付标准不够细化 ，消费者维权举证难、维权成本高
，导致平台霸王条款长期存在
。

（文章来源：财中社）